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Salve, Motorista! Você sabe o que é Customer Experience?
Continue a leitura e entenda o porquê de o DOK ter um time especializado na Experiência do Cliente!
O que é Customer Experience (CX)?
Customer Experience, também chamado de “CX” ou ainda de Experiência do Cliente, é a soma de todas as percepções e impressões que o cliente tem de uma marca a partir dos pontos de contato com a empresa ao longo de sua jornada por ela.
Isto é, desde conhecer a marca, acesso ao site, ida ao estabelecimento, até o atendimento, por exemplo.
Em outras palavras, a experiência do cliente pode ser entendida como o conjunto de sensações, sentimentos, satisfação ou insatisfação, utilidade e imagem que uma marca passa para seus clientes pela interação antes, durante e/ou até mesmo depois da venda ou conversão, ao longo da “jornada do cliente”.
CX é a mesma coisa que Atendimento ao Cliente?
Embora o atendimento ao cliente seja um dos principais pontos de satisfação ou insatisfação dos consumidores, o conceito de CX vai além e abrange toda a jornada do cliente, conforme citado acima.
Além disso, o time de Experiência do Cliente atua a fim de entender o comportamento dos usuários desde o momento em que eles conhecem a empresa até o pós-venda, buscando melhorias internas a partir de feedbacks, pesquisas e tendências.
Já o atendimento ao cliente, que é melhor explicado neste nosso artigo sobre o tema, funciona essencialmente como suporte e auxílio aos consumidores que têm alguma dúvida ou dificuldade diante dos serviços.
Quais as funções de Customer Experience?
Vimos a necessidade de criação do time quando percebemos que tínhamos potencial para melhorar nossos processos internos com base na voz do cliente em diversos canais de review público, como Reclame Aqui e Redes Sociais. – comenta Luana Gomes, Gestora de CX do DOK Despachante.
Dessa forma, o time de Customer Experience exerce diversas funções, porém todas focadas no cliente e voltadas para o chamado “fechamento de loop” ou “fechamento de ciclo”.
Resumidamente, isso envolve pesquisar, conversar, ouvir e analisar como o cliente se sentiu durante a prestação de serviços aqui do DOK e, a partir disso, implementar melhorias nos processos internos da empresa.
Veja, a seguir, alguns processos diários de CX aqui do DOK:
- Reversão de clientes detratores e neutros em promotores;
- Coleta de insights de pesquisas de satisfação em diversos pontos da Jornada do Cliente;
- Inner Loop: respostas e atendimento aos feedbacks dos clientes em relação à prestação de serviços do DOK;
- Outer Loop: aplicação de melhorias nos processos internos baseadas na voz do cliente.
Assim, o fechamento de Loop é essencial para que o cliente se sinta ouvido e reconheça que mudanças realmente estão sendo feitas para melhorar a sua experiência. Muito gostoso quando contratamos um serviço que supera nossas expectativas, não é mesmo?
Por isso, o DOK cresce cada dia mais, ultrapassa fronteiras municipais e estaduais, conquistando até o credenciamento em Santa Catarina, além de contar com mais de 200 mil clientes!
Conheça o time de CX do DOK
Integrando o Departamento de Marketing do DOK, o time de Customer Experience é o caçula da turma, mas já chegou batendo a meta do mês em apenas uma semana!
Atualmente, o time de CX é composto por três mulheres: Danielle e Evellyn, responsáveis pelo atendimento estratégico do Inner Loop e documentação de insights, e Luana Gomes, gestora de Customer Experience, responsável pela análise e cruzamento de dados de toda a Jornada do Cliente e melhorias dos processos internos da empresa (Outer Loop).
Hoje, oferecemos todo um treinamento inicial quando temos um novo integrante, no qual compartilhamos os conhecimentos mais básicos de CX até os mais avançados. Além disso, buscamos sempre deixar nossos integrantes atualizados sobre novas tendências de Customer Experience, explica a gestora Luana Gomes.
Saiba mais sobre o DOK Despachante
Ei, Motorista! Se você chegou até aqui, achamos que também vai precisar saber disso. Confira:
Mas afinal, qual a importância do CX?
Nenhum negócio vai para a frente sem considerar o que o usuário tem a dizer. Por isso, nesses 16 anos de DOK, o cliente sempre foi tratado como foco e prioridade. Afinal, nossa missão é facilitar de vez a sua vida, Motorista, e só existimos por conta das suas necessidades.
Assim, o CX é uma área fundamental para as empresas em todos os processos de tomada de decisão, conforme explica Luana, gestora de CX:
Isso porque sempre trazemos [em CX] a voz do cliente para todas as pautas, fazendo com que nossas escolhas sejam mais assertivas para aumentarmos o número de clientes Promotores e, consequentemente, aprimorarmos a reputação da nossa empresa.
Além disso, aquela frase popular de que “reclamação é consultoria gratuita” não está errada! Afinal, Customer Experience é orientado pela voz do cliente, o que significa que reclamações são excelentes fontes de insights e escancaram oportunidades que podem ser abraçadas pela empresa.
E se isso for usado de forma estratégica e assertiva por meio do fechamento de loop e outros processos de Customer Experience, fará com que a empresa esteja sempre um passo à frente da concorrência.
O que a equipe de CX do DOK faz por você, Motorista?
Como você pôde ver, Motorista, a grande preocupação e motivação de CX é o bem-estar do cliente e o aperfeiçoamento dos pontos de contato entre cliente e marca.
Vale ressaltar que não é o CX o responsável pelo desenvolvimento de serviços e produtos, mas sim por trazer a melhor maneira de agradar o consumidor.
Assim, o Time de Customer Experience do DOK é aquele que não mede esforços nos bastidores, para que você, Motorista, fique completamente satisfeito e sem nenhum tipo de estresse na hora de ficar em dia com seus débitos veiculares.
Pilares da Experiência do Cliente
Segundo Luana Gomes, para atender e até mesmo superar as expectativas do cliente, o CX precisa ter como pilares:
- Transparência;
- Empatia;
- Resolução.
Afinal, é preciso realmente se colocar no lugar do cliente e ouvi-lo para desenvolver soluções para os problemas que ele enfrenta e não tomar decisões precipitadas: o olhar crítico e a visão macro também são ferramentas valiosas dentro de Customer Experience.
É muito importante ter uma visão 360, isso porque precisamos conhecer todos os processos da empresa para realmente localizarmos a causa raiz daquele problema e termos efetividade nas decisões – destaca Luana.
Como melhorar a experiência do cliente?
Para melhorar a experiência do cliente, é preciso considerar os pilares descritos anteriormente e colocar em foco o seu cliente, esteja ele insatisfeito, indiferente ou alegre com a empresa. Confira algumas dicas para isso:
- Tenha canais de escuta e relacionamento com o cliente;
- Monitore as principais dúvidas;
- Crie vínculo com o cliente e o escute de verdade;
- Deixe bem claro quais são os serviços prestados ou produto ofertado;
- Otimize textos e conteúdos equilibrando mecanismos automáticos e aspectos humanos;
- Não fuja das reclamações: analise-as e responda-as atenciosamente;
- Faça pesquisas de satisfação e aprimore processos a partir delas.
Costumamos dizer que o Reclame Aqui é o estágio no qual o cliente está muito frustrado com tal situação e é aí que descobrimos os pontos mais críticos a serem priorizados. Fora isso, ele constrói integridade para a marca, se usado de forma estratégica. – Pontua a Gestora de Customer Experience.
Em 2023, o DOK foi o vencedor da categoria Serviços Online no Prêmio Reclame AQUI, a maior premiação de atendimento e reputação do Brasil.
O uso da tecnologia no time CX do DOK Despachante
O uso da tecnologia é inerente aos processos empresariais das empresas de destaque nos dias de hoje e, com o DOK, isso não é diferente. Afinal, nascemos a partir do dispositivo visionário de consulta de débitos veiculares pela placa, criado pelo CEO, Gregory Packs.
Dessa forma, o CX precisa estar alinhado às tendências tecnológicas do mercado, uma vez que são ferramentas poderosas na melhoria da experiência do cliente.
O DOKER, assistente virtual do DOK, uma inovação aplicada no Atendimento ao Cliente, foi responsável por diminuir a fila de espera de 3 horas para 15 minutos! Já é meio caminho andado para sair satisfeito com a empresa, não é mesmo?
Outro exemplo é o DOK App, que literalmente faz caber no bolso toda a praticidade que o DOK Despachante proporciona aos motoristas.
Assim, o CX precisa estar de olho nas dores do cliente, às suas necessidades e em novas ferramentas que diminuem o esforço que o cliente investe para realizar determinadas ações ou que otimizam processos internos e, consequentemente, elevam o nível de satisfação do consumidor.
Conclusão
Quem nunca voltou a algum lugar ou recontratou algum serviço só por conta da experiência maravilhosa que teve como cliente?
Esse é o poder de Customer Experience: ter a sua marca sempre presente na memória dos clientes de uma maneira positiva. Por isso, o DOK conta com um time especializado em CX para sempre ouvi-lo com muita atenção, Motorista, e fazer dos seus elogios, críticas e até mesmo possíveis reclamações nosso combustível para melhorias!
Hoje, nossos indicadores apontam diversas oportunidades de melhoria e estamos muito empolgados com os novos projetos que acontecerão internamente! – celebra Luana Gomes, gestora de Customer Experience.
Gostou desse conteúdo e quer fazer parte do time DOK? Então confira as nossas vagas disponiveis na plataforma Burh e acompanhe-nos nas redes sociais: TikTok , Instagram, Facebook, YouTube e LinkedIn.
TAGS: customer experience tradução / experiencia do consumidor / customer experience management / client experience
Perguntas frequentes sobre Customer Experience
CX: o que é?
Customer Experience ou experiência do cliente é a soma de todas as percepções, sensações, imagem e impressões que o cliente tem de uma marca ao longo da jornada do consumidor.
Customer experience o que faz?
Customer experience é uma área de Marketing especializada em melhorar a imagem da marca perante o cliente, analisando e aprimorando sentimentos, sensações e impressões que o consumidor tem em todos os pontos de contato com a empresa.
Qual a diferença entre Customer Experience e atendimento ao cliente?
Customer Experience, ou experiência do cliente, é um conceito mais amplo que envolve a interação entre consumidor e marca em todos os pontos da jornada do cliente. Já o atendimento ao cliente é especializado em sanar dúvidas, auxiliar em dificuldades e funciona como suporte ao cliente.
Como melhorar a experiência do cliente?
Para melhorar a experiência do cliente é necessário, em primeiro lugar, ouvir o que ele tem a dizer, seja elogios, críticas ou reclamações, colocar-se no lugar dele e localizar a raiz do problema a partir do conhecimento global dos processos da empresa.
Formado em Análise de Sistemas e Marketing Digital, Gregory Packs é o fundador do DOK Despachante, o primeiro despachante online do estado de São Paulo. Com uma visão inovadora, ele revolucionou a maneira que as pessoas fazem seus documentos veiculares, disponibilizando uma plataforma 100% online que facilita e agiliza esse processo, oferecendo diversos serviços de forma simples, segura e eficiente, como consulta e pagamento de licenciamento, IPVA, multas, entre outros. Atualmente, o DOK já atendeu mais de 200 mil motoristas e está sempre em busca de oferecer os melhores serviços e experiência aos seus clientes.
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